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Resolución de problemas con un módem de conexión a Internet de acceso telefónico en (Windows Vista)

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Este documento hace referencia a los equipos de escritorio HP y Compaq que utilizan Windows Vista.
Este documento proporciona soluciones a los problemas más comunes con un módem. Los problemas de conexión pueden ser el resultado de una baja calidad de comunicación telefónica, conexiones a través de cables de dañados (cables retorcidos o pines torcidos), altos volúmenes de llamadas al proveedor de servicios Internet o controladores o software del módem mal configurados. El contenido de este documento le ayudará a resolver estos problemas. Lea y ejecute cada paso hasta encontrar una solución al problema.
Debido a la naturaleza de la resolución de problemas con conexiones de módems, es aconsejable leer el documento por completo antes de intentar solucionar problemas de conexión del módem. También puede resultar una buena idea imprimir este documento para poder leerlo mientras soluciona el problema.

Antes de comenzar

Verifique los siguientes elementos antes de buscar solucionar un problema de la conexión discada:
  • Para preparar Windows para investigar los problemas y para resolver la mayoría de los problemas relacionados con la navegación en Internet, reinicie las configuraciones de Internet de la siguiente manera:
    1. Cierre cualquier ventana del Internet Explorer que esté abierta.
    2. Haga clic en Inicio, , Panel de control, Redes e Internet y, a continuación, Opciones de Internet.
      Se abrirá la ventana Propiedades de Internet.
    3. Haga clic en la ficha Opciones Avanzadas y en el botón Reiniciar....
      Se abrirá una ventana de Restablecer configuración de Internet Explorer.
    4. Lea la información en la pantalla y haga clic en el botón Reiniciar en la ventana nueva.
    5. Una vez que Windows reinicie la configuración de Internet Explorer, haga clic en Cerrar.
    6. Intente conectarse a Internet; si el problema persiste, continúe leyendo este documento.
  • Asegúrese que el cable telefónico esté conectado al puerto RJ11 del módem y no al RJ45 de la tarjeta de red. Intente conectarse nuevamente si el cable telefónico estaba en el conector equivocado.
    figura 1: Conector para módem RJ11
  • Asegúrese de que se ha configurado una cuenta con un proveedor de servicios de Internet (Internet Service Provider - ISP). Este ISP debe haber provisto el hardware y la información necesaria para la configuración de su cuenta: como mínimo un número de teléfono de acceso, una contraseña (si es necesaria), un software especial para configurar la cuenta (si es preciso), e información especial para la configuración (información sobre pop3 y grupos de noticias, configuraciones de encriptación o compresión y otras configuraciones). El ISP puede responder a este tipo de preguntas de configuración y ayudarlo a realizar los ajustes necesarios en Windows si aún no los ha realizado.
  • Un cable telefónico RJ11 de 6 pies de longitud (1,83 m) o menor. Si es posible, utilice un cable diferente del que está conectado en el módem.
  • Asegúrese de que el acceso sea a una línea analógica (una entrada RJ11 en la pared o el piso).
  • Use un teléfono analógico que funcione.

Paso 1: Verificación de la conexión telefónica y de la calidad de sonido

Una calidad de comunicación baja puede ser el motivo que impida la conexión, de las intermitencias en la conexión y la tasa de transferencia de datos baja. Realice los siguiente pasos para verificar si la línea telefónica o la conexión son los causantes del problema:
NOTA:Si está intentando conectar un módem de acceso telefónico a un teléfono móvil, una línea digital o un dispositivo VOIP, este documento no le resultará de utilidad pues precisará un software especial para emular una línea telefónica analógica. Algunos teléfonos móviles pueden conectarse al equipo a través de un cable USB y aparecer en Windows como WinModems. De cualquier modo, cuando tenga problemas de conexión o configuración con conexiones de este tipo, consulte el soporte provisto por el fabricante del teléfono celular o del dispositivo. El fabricante podrá sugerirle configurar el módem de acceso telefónico para ignorar el tono de discado o configurar un retardo antes de discar. El fabricante del teléfono celular o del dispositivo debe poder proveerle la información que requiere sobre su dispositivo.
  1. Desconecte la línea telefónica del módem y conéctela a un teléfono analógico (que no sea digital). A efectos de prueba, el cable telefónico debe conectarse directamente desde la toma del teléfono (en el piso o en la pared) al teléfono.
    figura 2: Conectar el teléfono directamente a la línea telefónica
    NOTA:¿Cómo saber si su sistema telefónico es analógico o digital? Observe la parte posterior del teléfono que se conecta al sistema. Si el teléfono posee una conexión RJ11 (sólo dos o cuatro contactos) y un Número de Equivalencia de Llamado (REN) descripto en la parte inferior, es probable que el teléfono y la línea sean analógicos. Si necesita discar "9" u otro número para obtener una línea externa y/o el teléfono utiliza un tono de llamado, es probable que el teléfono sea digital. Este artículo no hace referencia a los sistemas telefónicos digitales ya que no están diseñados para funcionar con módems de acceso telefónico.
  2. Para propósitos de prueba, asegúrese de que las siguientes condiciones se cumplan a efectos de eliminar la mayor cantidad de interferencias de la línea.
    • Se han quitado los duplicadores de señal y el cable se conecta directamente a la toma de la pared.
    • El cable no está enredado con otros cables ni se ha enrollado.
    • El cable telefónico no debe estar cerca de altavoces estéreo, y no deben utilizarse altavoces al realizar la prueba.
    • Los demás dispositivos telefónicos en la misma línea (el mismo número telefónico) están desconectados. Esto incluye máquinas para tarjeta de crédito, máquinas de fax, módems DSL que utilicen el mismo número de teléfono que el módem de acceso telefónico, teléfonos inalámbricos (estos también deben apagarse). Los dispositivos conectados a la misma línea pueden debilitar la señal REN.
  3. Levante el auricular del teléfono y escuche.
  4. ¿Qué oye? Según lo que escuche, utilice la siguiente información para ayudarlo a resolver el problema:
    • Si se oye un tono de llamada, compruebe la calidad de la línea telefónica. Desde ese teléfono, disque el número de un amigo y verifique ruidos de estática, chasquidos u otras voces en la línea.
      • Si cree que hay un problema con la calidad de sonido de la línea telefónica, llame a la compañía telefónica para solucionar el problema. Una vez que los problemas de calidad de la línea estén resueltos, conecte el módem a la toma de la pared e intente conectarse a Internet nuevamente.
      • Si puede conectarse telefónicamente y hablar y escuchar claramente, no desconecte el teléfono y vaya al paso siguiente para ver si el ISP responde.
    • Si no puede escucharse un tono de discado, la toma de teléfono en la pared (o el piso) puede estar defectuosa o la línea telefónica puede no estar funcionando. Verifique que el teléfono y el cable telefónico estén funcionando. Conecte el teléfono y el cable a otra toma de pared en otro lugar (que sea de la misma línea telefónica) y escuche nuevamente el tono telefónico.
      • Si tampoco puede escuchar el tono desde otro lugar, póngase en contacto con la compañía telefónica para habilitar nuevamente el servicio para esa línea. Una vez que los problemas de calidad de la línea estén resueltos, conecte el módem a la toma de la pared e intente conectarse a Internet nuevamente.
      • Si es posible escuchar el tono de discado en otro lugar, repare la toma de la pared que utiliza con el módem. Una vez que la toma esté reparada y pueda escuchar el tono de discado en la misma línea, conecte el módem a la toma de la pared e intente conectarse nuevamente a Internet.

Paso 2: Discar y escuchar el número de acceso

Por medio del teléfono, llame al número de acceso utilizado para conectarse a Internet y escuche el auricular.
¿Qué oye? Según lo que escuche, utilice la siguiente información para ayudarlo a resolver el problema:
  • Si alguien del otro lado de la línea atiende, está llamando a un número equivocado o el número de acceso ha cambiado. Busque el número de acceso a Internet correcto y márquelo nuevamente.
  • Si al llamar al número de acceso el teléfono suena pero la llamada no es respondida, el acceso puede estar fuera de servicio. Intente utilizar otro número de acceso si dispone de él, o llame al número de soporte del ISP para averiguar si hay problemas con el servicio. Vuelva a intentarlo.
  • Si da tono de ocupado, todas las líneas para ese número están ocupadas. Intente el acceso desde otro número de acceso o continúe discando hasta que logre comunicarse.
  • Si escucha ruidos de estática o chasquidos solamente cuando disca este número, la calidad de la comunicación para este número de acceso es de baja calidad. Utilice otro número telefónico de acceso.
  • Si el número de acceso toma la llamada y se escuchan tonos altos semejante a chillidos, el módem puede conectarse a Internet. Finalice la llamada y vuelva a conectar el módem a la toma de pared utilizando el cable telefónico. Intente conectarse nuevamente. Si el problema continúa, vaya al paso siguiente.

Paso 3: Establecer opciones de discado

¿Necesita discar el 9 antes de realizar una llamada? ¿Utiliza llamada en espera en esa línea? ¿Habitualmente utiliza una tarjeta telefónica para hacer llamadas? Si el módem no puede establecer la comunicación con el ISP o la conexión a Internet se pierde repentinamente debido a una llamada entrante a la misma línea, siga los siguiente pasos para ajustar las reglas de discado para el módem. Si el módem logró conectarse exitosamente al ISP en el pasado desde el mismo número telefónico, salte este paso.
  1. Haga clic en Inicio, , Panel de control, Hardware y sonido y, a continuación, Opciones de teléfono y módem.
  2. Seleccione la ubicación y haga clic en el botón Editar de la ventana Opciones de teléfono y módem.
    Se abrirá la ventana Editar ubicación.
    figura 3: Opciones de discado para una ubicación.
    1 - Ficha de tarjeta telefónica
    2 - Línea externa
    3 - Llamada en espera
  3. Si el número de teléfono requiere un número de tarjeta telefónica para efectuar llamadas, haga clic en la ficha de tarjeta telefónica y complete la información.
  4. Si debe discar un número extra cuando debe llamar a un número externo, en la ficha General escriba el número en el campo "Para obtener acceso a una línea externa para llamadas locales...".
  5. Para desactivar la llamada en espera cuando se conecta a Internet, seleccione Deshabilitar llamada en espera al marcar: y seleccione *70, 1170, o 70# desde el cuadro desplegable junto al texto o escriba la secuencia numérica que requiere su servicio telefónico para desactivar la llamada en espera.
  6. Haga clic en Aceptar e intente conectarse nuevamente establecer conexión a Internet. Si aún así no puede conectarse a Internet, siga al próximo paso para probar el hardware del módem.

Paso 4: Probar el módem y reparar las configuraciones del mismo

HP provee una moderna herramienta de diagnóstico para todos los equipos provistos con módem y Windows Vista. Utilice esta herramienta para diagnosticar y reparar problemas de cualquier tipo:
  1. Haga clic en Inicio , Ayude y soporte técnico, Herramientas para solucionar problemas (Troubleshooting Tools), y luego, Herramientas de Internet.
  2. Haga clic en Compruebe el módem de acceso telefónico.
    figura 4: Ventana de Herramientas de Internet
  3. Seleccione Abrir la herramienta y luego haga clic en Aceptar.
    El módem verifica de manera automática el inicio y los progresos.
  4. Cuando comience a verificar la prueba de Conexión simple, se abrirá una ventana. La prueba de conexión simple disca un número externo para comprobar si el módem puede establecer la conexión. Para hacer esto, llene los requisitos de discado especial para alcanzar la línea externa.
    • Ingrese el código de área desde el que está discando en el campo Código de área actual.
    • Si antes de discar a una línea externa debe marcar un número, escriba este número en el campo del prefijo de reglas de marcado.
    • Si el sistema telefónico utiliza llamada en espera, ingrese el número o la secuencia que desactiva la llamada en espera en el campo Desactivación de las llamadas en espera. Si desconoce el número, la prueba puede tener un resultado positivo aún sin ingresarlo. Si durante la ejecución de la prueba entra una llamada y ocurre una falla, ejecute la prueba nuevamente.
    figura 5: Discador de prueba de conexión simple
  5. Una vez finalizada la prueba, las fallas aparecen en la pantalla de resultados de la prueba. Debajo de los resultados se muestra información útil para solucionar problemas que puedan encontrarse. Según los resultados, ejecute las siguientes acciones:
    • Prueba del tono de discado
      • APROBADO - Indica que el módem detecta un tono de discado en la línea telefónica.
      • FALLA - Si esta prueba falla, también deberá fallar la prueba de conexión al utilizar una línea telefónica con tono de discado. Habitualmente este es un tipo de problema con la línea telefónica, el cable telefónico o la conexión. Al utilizar una línea telefónica sin tono de discado, hacer que el módem ignore el tono de discado puede resolver la imposibilidad de conectarse. Para hacer que el módem ignore el tono de discado siga los siguientes pasos:
        1. Haga clic en Inicio y escriba Administrador de dispositivos en el campo de búsqueda.
        2. En Administrador de dispositivos, haga clic en el signo más (+) junto a los módems.
        3. Haga clic con el botón derecho del mouse en el nombre del módem y seleccione Propiedades.
        4. Haga clic en la ficha Módem y quite la marca de verificación próxima a Esperar el tono de marcado antes de marcar.
        5. Haga clic en Aceptar, cierre la ventana Administrador de dispositivos y trate de conectarse nuevamente.
    • Prueba de bucle invertido del módem.
      • APROBADO - Indica que la información interna del hardware pasó exitosamente desde el firmware del módem al software de diagnóstico. La mayoría de las veces el módem no es la causa de los problemas de conexión. Probablemente el problema es causado por el software o la línea de conexión.
      • FALLA - Si cualquiera de las pruebas de bucle invertido falla, las pruebas restantes pueden fallar también. Esto indica que la conexión entre el módem y la ranura de la placa base (o el controlador USB si utiliza un módem USB) está dañada o el módem lo está. Si el reinicio del módem en su ranura no resuelve el problema, deberá cambiarse el módem. Si utiliza un módem USB, intente eliminar el módem del puerto, reiniciar el equipo, esperar hasta que Windows se abra por completo y luego inserte el módem en un puerto USB diferente en la parte posterior del equipo.
    • Comando de fax o prueba de última llamada
      • Estas pruebas se refieren solamente a funciones específicas del módem y no deben aplicarse a la conectividad de Internet - aprobada o falla.
    • Prueba de conexión simple
      • APROBADA - Si la prueba de la conexión está aprobada, el problema es la conexión al ISP. Verifique la contraseña de la conexión y póngase en contacto con el soporte técnico del ISP. El ISP debe ayudarlo a conectarse. Si el ISP intenta ayudarlo a solucionar problemas del módem, asegúrese de comunicarle que el módem ha pasado la prueba de conexión a un servidor de prueba remoto.
      • FALLA - El módem no puede establecer una conexión con un servidor remoto de prueba. Si la prueba del tono de discado también falla, lo más probable es que el problema sea la conexión a través de la línea telefónica. Si durante esta prueba se escucharon ruidos de conexión de tono alto, entonces el módem pudo conectarse, pero no pudo establecerse la conexión. Lea y ejecute los pasos de cualquier información útil aquí disponible. Si este procedimiento no le ayuda a resolver el problema, deberá sustituir el módem.
      figura 6: Ejemplo de falla de la prueba
      figura 7: Ejemplo de aprobación de la prueba

Paso 5: Entrar en contacto con el proveedor de servicios de Internet

Si el equipo aún presenta problemas al conectarse a Internet y las pruebas de verificación del módem están aprobadas, es posible que el servicio provisto por el ISP no esté configurado correctamente, o la configuración del módem no esté ajustada para conectarse al sistema telefónico del ISP. Consulte al ISP para obtener ayuda con la configuración de ajuste en Windows y del software del ISP.

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